02 апреля

Коронавирус. Как люди поведут себя, когда по настоящему запахнет жареным.

В начале кризиса люди недооценивают опасность.

Мы полагаем, что в случае ЧП станем хаотично носиться. Скорее всего, нет. Будем делать вид, что ничего не случилось.

Наверняка кто-то находился в торговом или бизнес-центре когда громкоговорители вдруг заговорили о пожаре и попросили пройти к выходу. И что? Все опрометью бежали прочь? Нет. Я пару недель назад пережил такое в ИКЕА — большинство посетителей (и меня в том числе) сотрудники еще уговаривали уйти из столовой.

Исследования Эрика Хейде показывают стандартную картину действий при ЧП. В начале мы звоним, спрашиваем у знакомых / друзей — что случилось. Потом у всех, кто поблизости. Можем полезть в интернет, включить телевизор. И вот только затем приступаем к эвакуации. Одновременно мы убеждаем себя, что все нормально. Лично я сидя в ИКЕЕ, рассказывал жене, что в нашем бизнес-центре часты ложные срабатывания сигнала пожарной тревоги.

Искажение нормальности подтверждают множество исследований. Участники 11 сентября рассказывали, что люди спокойно собирали вещи, болтали, выключали компьютеры. Как всегда шли по коридорам. В ситуации ЧП мы ждем, надеясь, что кто-нибудь скажет, что это шутка и мир вернется в обычное состояние. Не вернется.

Новая ситуация требует новой модели поведения. Которой у нас нет. Более того, мы не хотим этой новой ситуации. Поэтому мозг начинает цепляться за привычную модель поведения. Мы делаем то же, что и всегда. Надеясь, что окружающий мир тоже станет прежним. Нет, не станет. И если компания заходит в кризис, лучше не бросать все силы, пытаясь восстановить все «как было». А активно искать новые пути выхода из ситуации.

В случае с коронавирусом — еще пару дней назад толпы людей ходили на шашлыки, игнорировали маски. Я, грешен, в начале марта музеи посещал.

Люди пытаются жить привычной жизнью, в то время как можно быстрее адаптироваться к измененной ситуации.

В 1977 году произошла крупнейшая катастрофа в истории авиации. В аэропорту Тенерифе столкнулись два пассажирских Боинга 747. В одном из самолетов находилось 496 пассажиров. После столкновения он остался с сорванной крышей и работающими двигателями. На спасение была одна минута. После чего взорвался топливный бак.

За это время из салона выбрался 61 человек. Для этого они расстегнули ремни безопасности, и, через крыло, дыры в обшивке, прыгали с высоты 10 метров. С выжившими пассажирами беседовали. По их словам, большинство людей не предпринимали вообще никаких попыток встать, хотя находились в сознании. Мы думаем, что в экстренной ситуации начнем быстро, пусть и неправильно, действовать. Скорее всего, наоборот. Начнем делать вид, что все прекрасно. Положение сложное, но под контролем.

Согласно исследованиям Джона Лича, в состоянии стресса замирают около 75% людей. Оставшиеся делятся на две части — паникеров и тех, кто действует с необыкновенной четкостью. Практический совет — выживают параноики. Те, кто готовился к худшему и заранее прикидывал свои действия в кризисной ситуации. В тяжелый момент они не думают, борясь с захлестывающими эмоциями. А просто действуют по плану.

А в случае с коронавирусом плана нет. Даже на уровне правительств — Европа сидит на карантине, а Швеция нет. Трамп собирается то открыть, то снова закрыть страну. Ситуация меняется буквально каждый день. С уверенностью можно сказать лишь то, что никто не знает, что будет дальше.

Поняв, что возврат к привычной жизни невозможен, первым делом люди начинают требовать справедливости.

Мы все помним случаи, когда шли «на принцип». Теряли в деньгах, тратили время — ничего не получая взамен. В основе такого поведения лежит желание «восстановить справедливость».

Один из моих любимых экспериментов. Два человека делят 10 долларов. Сколько кому достанется — определяет первый. Но если второй будет против — денег не получит никто. При распределении 5/5 или 6/4 долларов — вопросов не возникало. Но если первый испытуемый решал забрать 9 баксов — то второй практически всегда протестовал.

С рациональной точки зрения это глупо. Лишишься доллара. Только люди предпочитали остаться без всего, но «наказать мерзавца».

Нам нравится, когда справедливость торжествует. В экспериментах Тани Зингер удар током (изображаемый актером, ушли, ушли времена Милгрэма) «негодяя», который в ходе эксперимента поступал несправедливо, активизировал у мужчин центр удовольствия.

Нам нравится, когда с нами поступают справедливо — повышается уровень доверия, улучшаются контакты с окружающими. Так, сознавая справедливость принятых решений, человек легче переносит даже снижение зарплаты.

В обычной жизни мы не задумываемся о справедливости, как о чем-то важном. Необходимом. А она входит в перечень значимых потребностей нашего мозга, аналогично стремлению к еде и защите.

В начале пандемии коронавируса справедливость понимается людьми как «верните все как было» — ту же зарплату, ту же работу, те же цены и то же качество жизни. Так как «раз так было всегда, то это справедливо».

Стремление к справедливости порождает представление о справедливости мира. Только мы выдаем желаемое за действительное.

Лично я исповедую принцип сидеть на холме и ждать, пока река пронесет труп моего врага. Другими словами, я подвержен эффекту «веры в справедливый мир». Что плохие рано или поздно получат по заслугам, а хорошие действия приведут к награде. Эдакий принцип вселенской кармы.

Только это иллюзия. На самом деле, мир несправедлив, а наши возможности повлиять на него ограничены. Просто принять эту мысль сложно.

Коронавирус — в прямом смысле война. На войне о солдатах, конечно беспокоятся. Только вот желания генералов и солдат часто не совпадают.

В итоге человек понимает, что справедливости нет. Что он столкнулся с абсолютно новой ситуацией. А наше поведение обусловлено ситуационными факторами. И вот люди кругом начинают вести себя по-другому. Как мы не привыкли их видеть. И это пугает.

Нам нахамила продавщица в магазине. В абсолютно нейтральной, казалось бы, ситуации. Почему? Да потому что овца, дура, и не умеет разговаривать с людьми. Короче — дело в ней самой.

Со знакомыми людьми схема работает еще надежнее. Если на работе есть какой-нибудь малоприятный тип — мы ни на секунду не усомнимся, что причина сегодняшнего брюзжания — его мерзкий характер. А не тот факт, что мы в пятый раз сорвали дедлайн.

Это фундаментальная ошибка атрибуции. В качестве причины поступков других людей мы обычно видим их личностные качества.

А это не так. В реальности поведение определяется ситуационными факторами. Какие бы мы не строили гипотезы о характере человека — его поведение в первую очередь зависит от окружающих обстоятельств.

Нам кажется, что мы хорошо знаем своих друзей. Это так. Просто мы видим их в одних и тех же ситуациях. А, например, у нас взяли денег в долг. И не возвращают. И мы поражаемся — почему друг так странно себя повел. На самом деле, это просто новая ситуация, в которой мы видим его первый раз. Так что люди не поступают по-идиотски. Просто их поведение идет вразрез с нашими ожиданиями.

Да и мы сами — в каких-то ситуациях будем стеснительными, в других — смелыми. Где-то легко шутить, где-то — демонстрировать агрессию. В разных ситуациях мы ведем себя по разному.

Лично при мне на днях в магазине женщина истерично высказывала строителям, что они понаехали, и теперь ей не хватит еды. Угроза жизни в период пандемии, пусть пока еще и эфемерная — вызывает глубоко скрытые под культурным слоем атавистические, реакции

Чем шире разворачивается кризис, тем уже круг людей, которых мы стремимся защитить. В эпоху благоденствия легко поддерживать детей в Африке. В эпоху кризиса больше внимания к витальным потребностям и «своим».

Толернатность это, конечно, хорошо. Только ее нет. Как бы не хотелось, Homo Sapiens, как и все социальные млекопитающие, ксенофобы. Люди делят человечество на своих и чужих. Вот они — такие же, как мы. Так же выглядят. Верят в то же самое. Здесь живут. Поможем им, а за остальных отвечать не обязаны. Да и вообще — мы не хотим видеть чужих на нашей земле и не желаем знать, что происходит на их территории.

На заре человечества первобытные племена считали людьми исключительно себя. Многие самоназвания племен в переводе означают «настоящие люди». А значит где-то есть и «ненастоящие». Безволосые обезьяны, плохо маскирующиеся под людей.

«Наших бьют!» Два слова, порождающие немедленную реакцию. Люди склонны поддерживать «свою» группу, даже если она сформирована только что, критерии попадания в нее абсолютно случайны, а человек оказался в ней по чьему-то указанию. Наш класс, наша команда, наш отдел — всегда круче. Незнакомый человек кажется симпатичнее, если мы узнаем, что он отдыхал в том же отеле, родился на той же улице или служил в той же части, что и мы.

Мы — всегда лучше, интереснее, чем они. К примеру, после путешествия в Америку вполне нормально звучит фраза «А эти американцы похожи на нас!». Но мало кто, приехав, скажет: «А мы похожи на американцев!».

Как только мы относим себя к какой-то группе, начинает работать феномен группового фаворитизма. Мы предпочитаем иметь дело со «своими» — даже если не походим на них по интересам, взглядам, личностным особенностям. А виноватыми в проблемах становятся «они».

Плюс, это удобно. Поэтому Трамп так настойчиво называл коронавирус «китайским». А государства и магазины ограничивают выдачу в одни руки — надежды на то, что люди будут думать о других согражданах, которым не хватит туалетной бумаги — мало. Своя попа ближе к телу.

Пока задача выживания стоит перед маленькими компаниями и именно они ведут себя эгоистично по отношению к сотрудникам. Крупный бизнес, наоборот, повышает репутацию, бескорыстно занимаясь благотворительными проектами, направленными на пользу всего общества.

Только вот что будет дальше — зависит не от компаний и их руководства. А от ситуации. Если кризис закончится здесь и сейчас — социально ответственный бизнес и власть останутся в памяти в роли спасителей. Бизнес-кейсы запестрят примерами как Pernod Ricard на своих мощностях производил санитайзеры и увеличи лояльность к бренду.

А если ситуация ухудшится — ксенофобия возрастет. Эгоистичное поведение охватит и крупные компании. Довольными останутся лишь «выживальщики», над которыми все потешались. Придет их время.\

© Молчанов Николай, выпускник МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA INSEAD, партнер Eldey Consulting Group

Моя книга: «Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом» (OZON, Litres, ЭКСМО)

Понравилась статья? Подписывайтесь на наш канал в Телеграмм «Психология Маркетинга» или блог в Facebook